國內,龍城大學。
宋添錦日常巡查賣場。
這時,一個小導購慌慌張張跑來了,說道:
“宋店長,我們那里出了點問題,您快過去瞅瞅吧!”
小導購是龍大超市百貨一樓鞋區的,專柜隸屬伊莉雅女鞋。
這個年代,國內崇洋媚外風氣四起。
為了迎合消費者追求“洋氣”、“時髦”、“外國月亮比較圓”的心態,但凡是個品牌,都被倒逼得取了一個洋氣名字。
因此,這個專柜的女鞋,也取了個洋氣的名字,伊莉雅。
宋添錦覺得很是奇怪,問:“咋了?”
小導購一臉的為難,支支吾吾:“宋店長,就是、就是那個又發生客訴了。”
客訴,顧客投訴或糾紛的簡稱。
宋添錦聞言,簡直一陣陣的頭大:
“你家柜上咋地又客訴了?你自己說說,這個月究竟多少起了!”
小導購急紅了臉,急忙辯解:“我就是個打工的,您這問題難住我了。”
倆人說話間,快步往伊莉雅專柜趕去,老遠就聽到了爭執——
顧客說:“你這鞋子明顯就是質量問題,鞋底子里面跟蜂窩煤一樣全是凹凸不平,硌腳硌得我走一步疼一步,憑啥不能給我退?”
專柜主管回道:“這鞋子你都穿過了,鞋底子磨損了不說,鞋面也有了污漬,并且前腳掌都變形了,退回來我們還咋賣嘛?”
顧客急了:“這種有質量問題的鞋子,你們專柜居然還想著再給賣了?你們的良心呢!”
專柜主管也生氣了:“這個事情與良心無關,我是在跟你講道理。”
“走哪里都是這樣的行規,鞋子未經穿著、鞋底沒有磨損、鞋面沒有污漬、鞋幫子不變形,不影響二次銷售,才能退貨。”
“你再看看,你這鞋子都穿了半個月了,都成半新舊的了,肯定是不符合退貨標準的。”
“你說的這個鞋底子里面硌腳,一雙鞋墊就能解決的問題,沒必要退貨,這也不屬于鞋子質量問題。”
“鞋子的質量問題指的是鞋子售出后短時間內非人為的開膠、斷底、破裂等。”
“我們這鞋子賣了多少雙了,你是第一個說這種話的。”
宋添錦聞言,默默在心里翻白眼:
【又是你們這款靴子!賣一雙客訴回來一雙,你居然有臉說這種話?】
顧客一聽伊莉雅專柜主管的說辭,頓時更炸毛了:
“我買的39碼的鞋子,剛剛好,你給我加一雙鞋墊,我還能穿?”
“你這人會不會說話?還主管哩,就你這能耐究竟咋么當上主管的?連這點常識都不懂!”
伊莉雅專柜的這個主管,是品牌方的兒媳婦,屬于不適合做生意的那種。
之所以她來當主管,純粹因為這品牌方是個家庭式小公司。
首先一個致命缺點,她就給犯了:
顧客需要你跟她講道理?
顧客花錢是來消費的,需要你教她做人?
眼瞅著那主管又要認真講道理、升級事態,宋添錦趕緊搭聲:
“怎么回事?”
店里倆女的看到小導購帶著宋添錦過來了,都不做聲了。
顧客是個短發戴眼鏡的胖姑娘,目測200斤,不過,穿著還算時髦。
能逛得起司辰這個百貨商場的人,錢還是不缺的。
此刻,她的表情是憤怒的,控訴道:
“你是這里的店長吧?我來給你說叨說叨這件事!”
“半個月前我在這里買了一雙鞋,吶,就是這雙!”
宋添錦禮貌地點頭,看向那雙黑色羊皮的坡跟短靴,已經臟兮兮了。
并且,鞋子的鞋面也變形了。
真皮的鞋子是這樣的,無論羊皮、豬皮、二層牛皮的鞋子,都會跟著人的腳型而變形。
內八字腳,鞋子就會變成鞋頭微微朝內,外八字則相反。
如果是PU皮的,那基本不存在這個問題。
真皮鞋子舒適透氣,屬于包容腳的,不像PU的鞋子,既臭腳又傷害腳。
但是!
真皮鞋子價格貴,這是毋庸置疑的。
那顧客說道:“我這雙鞋子,可是花了169買的哩!”
“結果你看,這才半個月,鞋底子就硌腳硌得沒辦法穿了!”
“我這簡直花錢找罪受!”
“吶,你看、你看啊!”
“這鞋底子里面被踩得像是蜂窩煤一樣,一格一格的,摸著都凹凸不平,何況是我這個體重踩上去,太疼了!”
這款鞋子的底子,是坡跟的,前腳掌鞋底高度一公分,后腳掌鞋跟高度七公分。
從后到前,是個下坡的弧度,屬于女士鞋里面的坡跟鞋,也有一個名字“恨天高”。
為了輕便,鞋底子并不是實心的,而是空心的。
又為了穩重、便于承受體重,坡跟里面是蜂窩煤一樣的結構,硬塑料的。
因此,腳底板是三層不同材質的布料蒙著,隔絕蜂窩煤硬塑料的硬度。
奈何,這款鞋子的腳底板布料不夠厚實,導致穿著后時間一久,就踩得布料凹陷進去了。
蜂窩煤一樣的硬塑料自然就變成了硌腳,疼得人難以忍受。
這算質量問題嗎?
按照現行標準,的確不算。
專柜主管告訴顧客的質量問題判定標準,也是正確的。
可顧客體驗不假,確實影響正常穿著了。
宋添錦自然是知道問題在哪里的。
這款鞋子最近幾天好幾起客訴了。
宋添錦好脾氣地配合著把手伸進去小靴子里,觸摸那些凹凸不平的地方。
顧客看到她這樣,反倒不好意思了:
“你、你看看就成,別摸呀,我穿過的。”
畢竟是腳上穿過的鞋子,正常人都不會愿意去觸摸別人的鞋子里面。
顧客那股子火氣,被宋添錦的態度軟化了,頓時不鬧了。
宋添錦第一步安撫情緒成功,第二步就是繼續說軟話了:
“咱們站在這里也怪累的,去我辦公室吧,我剛泡了一壺好茶,美容養顏的花茶,我請你喝茶。”
“這讓你遠巴巴再跑一趟我們商場,怪不好意思的。”
“走吧,事情我指定給你一個說法。”
這么一來,順利就把人帶離了“事故”現場,專柜也能正常營業了。
還是那句話,發生顧客投訴時,是會驅逐再進店的顧客的。
“莉姐,你也一起來吧,咱們邊喝茶邊聊,有啥不能解決的。”
宋添錦深深看了一眼伊莉雅專柜的主管。
對方尷尬一笑,抬手撩了一下頭發別到耳后,隨即也跟上了。
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